售后服务管理制度是怎样的

售后服务管理制度是怎样的?

我们的目标是通过严谨的售后服务体系，确保用户在使用我们的产品时，能充分发挥其效能，提升满意度和信任度，从而推动产品市场份额的增长。为此，我们制定了详尽的售后服务管理制度和工作流程。

售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。售后服务部门职能a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

第一条为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。范围第二条本企业所有门店。文/郭汉尧权责第三条营销总监、营运部经理、督导、店长。售后服务的分类第四条免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。

售后服务管理制度□总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。

售后服务人员制度言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

每日清洁每日早晨，每位客服同仁需参与公司全面清扫，确保每个角落干净整洁。地面需无杂物、无尘土，工作桌面整洁，物品摆放井然有序。窗框、玻璃务必擦拭干净，不留痕迹，垃圾桶内及时清空并更换垃圾袋。楼梯间也要注意清洁，无污渍和尘埃。

\x0d\x0a换班还班必须遵守****各项制度。\x0d\x0a节假日当班人员不允许换班或请假。

服务流程：制定客服工作的流程和规范，包括客户接待流程、问题处理流程、投诉处理流程等，以确保客户问题能够得到及时有效的解决。客户反馈机制：建立客户反馈机制，包括客户满意度调查、投诉处理反馈等，以及时了解客户需求和问题，并采取相应措施改进服务质量。

客服服务禁区坚决禁止直接拒绝客户、与客户争吵，或不按服务流程操作。对于客户问题，回答必须准确、专业，不得敷衍。在订单处理中，务必保持耐心，避免在交流中突然关闭聊天或回答简略，这都是严格禁止的行为。

1、建立售后服务中心：企业可以建立统一的售后服务中心，集中处理客户的问题和投诉，为客户提供一站式的售后服务。例如，苹果公司的AppleCare服务中心就能够通过电话、邮件、在线聊天等多种方式为用户提供售后支持。

2、主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

3、除了管理软件系统外，设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户为了降低风险，会来公司实地考察，设置接待室可以给客户留下好印象。我国企业往往有大型的、现代化的生产车间，却没有人性化的接待室，有的甚至把客户拉到酒店里去谈业务，使公司的形象大打折扣。

4、在激烈的市场竞争环境下，企业通过产品经营和宣传不断开发新的客户，并且通过售后管理服务维护老客户，两者相辅相成，是一件决定着企业口碑的重要事项，更是企业参与市场的竞争力强力筹码，决定着用户的黏性和依存度。